Reclamaciones Holaluz más frecuentes y cómo actuar
La comercializadora catalana Holaluz, fundada en 2018, atraviesa en la actualidad una situación crítica, tal y como están publicando generalizadamente los medios de comunicación.
La compañía está negociando distintas soluciones y líneas de financiación con varios inversores para evitar el concurso de acreedores y en las quinielas también se contempla la posibilidad de que alguna de las grandes comercializadoras adquiera su cartera de clientes, que sigue siendo el activo más valioso de la compañía, aunque registra un claro descenso desde el 2022.
En lo que va de año, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto varios expedientes sancionadores a Holaluz, que se encuentran en fase de investigación, a los que se suma el abierto por la Dirección de Energía del supervisor de mercados el 2 de abril por incumplir la obligación de mantener un servicio de atención a las quejas y reclamaciones de los consumidores.
Una cuestión clave teniendo en cuenta que las agencias de consumo recibieron en 2023 un total de 1.660 reclamaciones de consumidores contra Holaluz.
Reclamaciones Holaluz más frecuentes
La mayoría de reclamaciones presentadas contra Holaluz están siendo por problemas relativos a la “Tarifa Justa” y al pago de excedentes de autoconsumo, los dos productos emblemáticos de la comercializadora. A esos motivos se añaden también los fallos en la facturación y devoluciones a favor de los consumidores pendientes de ser pagadas.
Reclamaciones por la “Tarifa Justa” de Holaluz
Los problemas de tarificación suelen ser un problema muy habitual entre los clientes y las comercializadoras. Sin embargo, en el caso de la “Tarifa Justa” de Holaluz concurren, además, varias circunstancias que explican el aumento de reclamaciones.
Es preciso aclarar que se trata de una tarifa de luz mensual fija que se individualiza según las previsiones de consumo estimadas para cada cliente. Al término de cada periodo anual, la comercializadora realiza un cálculo de la cuota con el consumo real y devuelve al cliente la diferencia pagada de más. De esta forma, la tarificación es más confusa y complicada que en otras tarifas de luz, por lo que el consumidor tiene mayor dificultad para entenderla.
Sin embargo, Holaluz realizó un trasvase de todos sus clientes de electricidad a esta tarifa, proceso que culminó en 2023 y que, según las críticas de muchos clientes, no recibieron una información completa por lo que algunos ignoraban, por ejemplo, que tenían que cumplir doce meses para cobrar la diferencia o vieron que su factura aumentaba respecto a la tarifa anterior y, al darse de baja, denuncian haber sido incluidos en registros de morosos.
En estos casos, hay que tener en cuenta que el art. 20 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, reguladora de la Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales establece entre los requisitos para incluir a un deudor en un fichero de morosos que los datos estén referidos a deudas ciertas, vencidas y exigibles, cuya existencia o cuantía no hubiese sido objeto de reclamación por el deudor, por lo que existiendo reclamación previa del consumidor, dicha inclusión no sería lícita.
Reclamaciones por retraso en el pago de excedentes de autoconsumo
La otra gran causa que está dando lugar a más quejas contra Holaluz se debe a las demoras en la compensación de los excedentes por la energía producida en instalaciones del cliente y que no ha consumido. La compañía, que empezó a publicitarse bajo el lema de “La Revolución de los Tejados” ha tenido con el autoconsumo doméstico uno de sus principales problemas al no ser capaz de rentabilizar su importante apuesta por distintos factores coyunturales que se han sucedido en los últimos años.
¿Cómo poner una reclamación a Holaluz?
Los consumidores eléctricos tienen reconocidos un conjunto de derechos y mecanismos de protección en materia de consumo. Entre esos derechos, se encuentra el de la libertad de elegir y cambiar gratuitamente de compañía comercializadora, contrato y tarifa. Herramientas como el comparador de tarifas luz ayudan a encontrar tarifas ajustadas a los hábitos y necesidades de cada usuario permitiendo una elección más adecuada.
Además, las compañías deben informar de forma transparente y accesible antes de suscribir el contrato de suministro y cumplir con el contenido mínimo legal que deben tener estos contratos. La obligación de información rige mientras que esté vigente la relación contractual por lo que el cliente debe tener siempre disponible la información de su consumo y facturación. Los consumidores eléctricos tienen derecho a recibir atención telefónica gratuita de su compañía y a tener a su disposición un servicio de atención a quejas y reclamaciones de la comercializadora.
Así, para gestionar una reclamación frente a Holaluz, el primer paso es dirigir la reclamación contra la propia compañía vía e-mail en el correo [email protected]. Se deberán describir los hechos y motivos de la reclamación con detalle y aportar la documentación que avale dichos motivos.
Reclamaciones frente a Holaluz en Oficinas de Consumo
Los consumidores tienen a su disposición mecanismos para proteger sus derechos, entre ellos, los sistemas de mediación y otros servicios de reclamaciones de Consumo como las Oficinas de Información al Consumidor de los Ayuntamientos y las Juntas Arbitrales de Consumo, de ámbito autonómico y municipal. La Comisión Europea también pone al servicio de consumidores y usuarios una plataforma para la revisión online de reclamaciones en materia de consumo.
La resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo por las Oficinas de Consumo y las Juntas Arbitrales es de carácter gratuito y simplifica la resolución de las reclamaciones en materia de consumo. Son, por ello, un mecanismo eficaz para la protección de los derechos de los consumidores, especialmente cuando son vulnerables.
A la hora de presentar una reclamación por una controversia con la comercializadora hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
1.- Objeto de la reclamación
Las personas usuarias pueden presentar ante la Oficina de Consumo cualquier controversia relativa al contrato de suministro, facturas, abonos o atención indebida por parte de la comercializadora.
Sin embargo, no se pueden presentar reclamaciones ante los organismos de Consumo en los siguientes casos:
- Calidad e interrupción del suministro eléctrico, daños eléctricos sufridos en apagones, lectura del contador e inspecciones, así como cualesquiera otros asuntos que dependan de la empresa distribuidora.
- Casos de fraude en la red eléctrica por intervención electrónica o manual.
- Recursos y medidas derivadas de normas relativas a pobreza energética.
- Cuestiones en las que deba intervenir el Ministerio Fiscal o sobre las que haya recaído resolución judicial firme.
2.- Acreditar la reclamación previa ante la compañía
Normalmente es preciso acreditar la presentación de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía sin haber recibido respuesta en el plazo de un mes o cuando la contestación haya sido negativa.
3.- Procedimiento y resolución
Los procedimientos ante los organismos de Consumo pretenden que las partes alcancen una solución amistosa del conflicto que, de lograrse, se formalizará en un acuerdo que pone fin al procedimiento.
De no alcanzarse el acuerdo, en el supuesto de reclamaciones ante la Junta Arbitral, continua el procedimiento con la formulación de pretensiones por las partes y presentación de sus pruebas para la valoración del árbitro.
Con carácter general, este proceso se desarrolla de forma telemática salvo que, excepcionalmente, cuando por razones de especial dificultad del asunto así lo justifiquen, se celebrará de forma presencial. La decisión que resuelve la controversia poniendo fin al arbitraje se adopta mediante laudo arbitral que será de carácter vinculante y obligado cumplimiento para las partes.