¿QUÉ ES CUSTOMER CENTRIC? DATA ENFOCADA A VENTAS
Es frecuente escuchar que las organizaciones plantean sus estrategias de negocio tomando en cuenta las necesidades del cliente, sin embargo, muchas de ellas están más enfocadas en el mercado que en el propio cliente. Cuando una organización plantea sus objetivos en base a la satisfacción y fidelidad del cliente es cuando hablamos de estrategias de costumer centric.
Costumer centric es una estrategia de negocio que coloca al cliente como punto central y como referencia para la toma de cualquier decisión en sus procesos basada en datos. Esto significa que la organización no se limita en buscar solamente la satisfacción del cliente, sino que considera importante el análisis de la data generada para que la satisfacción se prolongue durante toda la experiencia de compra con el producto o servicio.
No solamente se busca que el cliente quede satisfecho con el servicio o producto una vez consumada la compra, sino que considera también el momento anterior a la venta facilitando el flujo de información sobre el producto o servicio en el que esta interesado, durante el proceso de venta, siendo atendido con amabilidad y resolviendo todas las dudas que puedan surgir, servicio posventa: funcionalidad del producto o servicio y la satisfacción final del cliente en el que se hace una evaluación general de todo en conjunto.
Uno de los principales valores que agrega el costumer centric a tu organización es la fidelidad de los clientes a largo plazo a diferencia de organizaciones que concentran sus esfuerzos a incrementar su número de ventas que, si bien pueden alcanzar su objetivo no deja de ser a corto plazo. Esto posiciona a la estrategia costumer centric con el objetivo de no solamente centrarse en las ventas sino alcanzar la fidelidad del cliente. Esta fidelidad va más allá de que el cliente compre nuevamente, el objetivo real es que vuelva a comprar siendo consciente de otras ofertas, que se convenza de realizar la compra con nosotros y que además se sienta bien haciéndolo.
¿Cómo se implementa Custumer centric?
Para implementar una estrategia costumer centric es importante comenzar por la segmentación de tus clientes. Es el primer paso para conocer a tus posibles compradores además de que con la segmentación tienes más opciones para más y mejores estrategias de inteligencia de negocios. El objetivo no es solamente la clasificación de tus clientes, sino que tu organización sea capaz de identificar a clientes que aportan más valor a tu negocio teniendo la posibilidad de brindar diferentes niveles de servicio.
Los beneficios que puedes ofrecer a tus clientes de más valor para tu organización pueden ser la personalización de ofertas, ofrecer servicios y/o productos a la medida, dirigir recursos a clientes más rentables, etc. Cada acción prolonga la relación comercial con tus clientes.
Ventajas de Custumer centric
Identificar el ciclo de vida de tus clientes también contribuye a que puedas gestionar mejor tus recursos y que tu toma de decisiones no se dirija igual a todos ellos, ya que al identificar objetivos con cada cliente, una vez cumplidos podrán surgir – o no – nuevas metas comerciales.
La estrategia de costumer centric te da la posibilidad de que percibas a tus clientes de una manera diferente a solamente la compra-venta de lo que ofrece tu negocio, a partir de ello puedes desarrollar acciones en función al perfil, valor y probabilidad de compra de los clientes para una compra inicial o que adquieran productos complementarios.
Sin embargo, sabemos que hoy en día una compra resulta ser toda una experiencia y más en medios digitales, por lo que este tipo de estrategias cobran relevancia por lo que es importante considerar incluir tecnología en tus servicios de atención a clientes y que esta a su vez se actualice constantemente conforme a las tendencias, que como sabemos cambian a un paso bastante acelerado.
Ayuda tecnológica
Para poder ofrecer una buena experiencia de compra al cliente puedes generar espacios digitales en donde los clientes vean de manera general los procesos de la empresa desde el punto de vista del cliente, tener un canal de comunicación donde los clientes puedan comentar, compartir dudas y quejas y que estas a su vez puedan servirte como focos rojos y redirijas tus esfuerzos para resolver estos puntos.
También con estos canales de comunicación puedes identificar los puntos positivos que el cliente ve en tu negocio, al identificarlos podrás mejorarlos y eventualmente identificarás tendencias en tus clientes que forma parte del proceso de conocimiento de tus clientes.
Los medios digitales y sobre todo las redes sociales contribuyen en gran medida a que esta estrategia se lleve a cabo ya que la interacción y comunicación se da a través de éstos y de una manera muy sencilla. Promover estrategias apostando por contenidos digitales puede ser una buena opción para comenzar a identificar tendencias en tus clientes y poder tomar decisiones tomando en cuenta la opinión de tu mercado.
