¿Qué es CRM y cómo usarlo?

By Dafne

El término de CRM es cada vez más común entre los empresarios y equipos de venta; sin embargo, no a todos se les facilita la tecnología o son nuevos en el arte de captar clientes o vender. Es por esto que quisimos hacer esta guía simple, pensada para aquellas personas que buscan digitalizar sus procesos comerciales y, al mismo tiempo, generar resultado de alto impacto en menos tiempo. 

Entiende qué es un CRM y cómo aporta a tu empresa

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, lo cual traduce Gestión de las Relaciones con clientes. Inicialmente, fue catalogada como una solución para que los vendedores tuvieran en un solo lugar la información actualizada de sus clientes, lo cual permitiría entender sus necesidades y por ende, mejorar su relación con ellos, teniendo la posibilidad de generar recompra. 

Así mismo, al tener oportunidades de venta, se ingresan al sistema y tú o tus comerciales podrán tener una visión completa de lo que busca y llevar detalladamente cada paso que da para cerrar la venta. 

A hoy, el CRM ha sido tan funcional que podríamos catalogarlo no solo como una solución, sino también como un software, herramienta o estrategia que impulsa a las empresas a captar clientes potenciales y retener a los clientes actuales.

Un CRM contribuye a tu empresa brindándote equipos sincronizados, con objetivos medibles, ahorrando dinero y tiempo gracias a las automatizaciones que te facilitan los procesos. Todo esto, sumado a que tendrás todas tus bases de datos listas para ser utilizadas estratégicamente.

Las áreas que deben utilizar el CRM son Marketing (quienes prospectan) Comercial (quienes venden) y Servicio al cliente (quienes fidelizan). Adicionalmente, los gerentes generales o de venta también deben tener acceso a este, para monitorear todo lo que pasa en su empresa en tiempo real.

Funcionalidades de un CRM que impulsarán tus ventas

En esta sección te explicaré por cada área cuáles son las principales opciones que te brinda esta solución y por qué hace a tus equipos más efectivos.

Así facilita el trabajo de marketing un CRM

Como te mencioné anteriormente, esta área es la encargada de prospectar, es por esto que el CRM les brinda varias opciones para que su trabajo sea más fluido y de calidad con las siguientes opciones:

• Centraliza los datos de las campañas de marketing: Muchos equipos no tienen claro desde donde llegan sus oportunidades de venta, lo cual hace que la empresa pierda dinero en estrategias que no están funcionando. Entender cómo optimizar tus fuentes de prospección hará que las oportunidades que recibas estén perfiladas como clientes potenciales y así sea más simple el trabajo para los vendedores. 

El CRM centralizará todos los datos de cada uno de los posibles clientes y te dará informes gráficos y detallados de estas campañas

• Creación de Landing Pages: Hacer que los visitantes de tus sitios web dejen sus datos, no es una tarea simple, pero con un CRM esta tarea será tan fácil de ejecutar que podrás aumentar las conversiones por medio de páginas de aterrizaje personalizadas. Dependiendo del sitio en el que se convierta (es decir, que deje sus datos), será un cliente potencial; por ejemplo, no es lo mismo recibir una conversión para descargar un ebook, que una conversión para solicitar una asesoría, sin duda el segundo caso podrá estar más cerca de la venta que el primero.

Cada una de las conversiones recibidas, entrará al CRM, quedará lista para que el equipo comercial lo contacte, si es el caso, y así cerrar la venta. 

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• Integración con WhatsApp: Los empresarios están cansados de perder chats con esos clientes que llegan a preguntar por sus productos o servicios desde WhatsApp, es por eso que el CRM te da un catálogo de posibilidades para aprovechar esta App, permitiéndote tener conversaciones organizadas, asignadas a cada agente, con la opción de crear recordatorios, enviar mensajes masivos y mucho más. 

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Todas las conversaciones quedarán centralizadas en el CRM y podrás reasignarlas a cualquier vendedor para que lo continúe gestionando hasta cerrar la venta. 

Así contribuye el CRM al área comercial

• Clientes actuales y potenciales ordenados: El CRM te presenta en una sola vista cada una de las etapas por las cuales tus clientes deben pasar para acelerar el ciclo de venta (pipeline), de esta forma podrás tener una visión de como avanza cada uno de ellos hasta cerrar la venta.
• Notificaciones: Puedes establecer recordatorios con tareas pendientes con cada uno de tus clientes u oportunidades de venta, de esta manera te arrojará un recordatorio en el momento exacto de cada tarea y adicional, en tu pipeline te mostrará los colores de aquellos pendientes que tienes atrasados, futuros o para el día actual. 

Tus equipos ya no tendrán ninguna excusa para dejar de contactar o hacer seguimiento a cada cliente potencial o actual.

• Automatizaciones: Esta opción ayudará a tu equipo de ventas a ahorrar tiempo, pues gracias a las automatizaciones tus comerciales podrán programar tareas específicas y repetitivas que tengan con los clientes. Por ejemplo, si cada vez que ganas una venta debes enviar un email agradeciendo la confianza, puedes programar esta acción para que cada vez que suceda se envíe el mail. 

Así es como funciona a grandes rasgos, pero utilizando esta opción, sin duda tu equipo ahorrará tiempo y les permitirá enfocarse en otros pendientes. Esto se traduce a un equipo 100% efectivo.

Clientes más fieles con un mejor servicio al cliente y un CRM

• Gestiona las solicitudes: Tener un canal exclusivo para las preguntas, quejas, reclamos y solicitudes, sin duda es una gran ayuda, pero con un CRM podrás gestionarlas a tiempo y además visualizar la cronología de todo lo que ha sucedido con cada cliente. 
• Métricas en tiempo real: Todos los procesos dentro de tu empresa se pueden medir dentro de tu CRM, así sabrás cómo avanzan tus equipos para tomar acciones de mejora a tiempo. 

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