Guia prático de como melhorar a logística de atendimento online de sua revendedora de veículos

Considerando as novas experiências oferecidas pelo universo digital, o atendimento online para veículos, por exemplo, é uma realidade muito interessante e evolução no relacionamento das pessoas com as empresas, tornando-se um fator de sobrevivência para a jornada de compra e venda no digital.

Em um cenário de compras cada vez mais criativo e competitivo, as empresas estão sempre em busca de estratégias para se destacar perante a concorrência. É nesse cenário que o papel do Customer Success tem sido evidenciado.

O papel dos profissionais desta área é oferecer um bom atendimento e experiência com os produtos e serviços, preservando as boas vivências dos clientes, com soluções interessantes e práticas a respeito dos itens oferecidos e fidelizando-os a longo prazo.

A importância do Customer Success na área logística

As operações do segmento de logística costumam ser bem complexas. Com diversos procedimentos de entregas e transportes, os embarcadores acabam focando mais nos processos de ordem sistêmica e técnica.

A equipe do setor de CS pode realizar o acompanhamento do pós-venda profissionalmente, entrando em ação e dividindo com os embarcadores todas as práticas necessárias para garantir que os produtos cheguem até o cliente final.

Assim, ter no seu negócio de fabricantes de máquinas e equipamentos industriais, um setor que pode monitorar a qualidade das entregas da empresa perante os clientes é importante para proporcionar uma boa experiência, melhorando a relação com os consumidores e buscando alternativas para resolver reclamações e problemas.

O principal objetivo do setor de CS é tornar a experiência do cliente sempre a melhor possível, oferecendo um atendimento exclusivo e personalizado no pós-venda, auxiliando o consumidor e oferecendo soluções mais efetivas, assegurando que o produto atenda os resultados buscados.

Considerando estes fatores, os empreendedores que possuem uma loja de veículos podem dedicar tempo e verificar dicas e processos para melhorar o atendimento ao cliente e todo o fluxo de contato na pré e pós-venda, possibilitando que o número de vendas e consumidores fiéis cresça consideravelmente.

Por melhores que sejam os produtos, isto não é o suficiente para o sucesso do negócio. No momento da compra, fatores como uma boa negociação e explicações claras, capacidade de convencimento dos vendedores e simpatia contam muito.

Um processo que pode ajudar o setor de logística desses atendimentos é a roteirização, que consiste em um planejamento focado na organização dos pedidos e entregas, bem como a preparação de speechs adequados para cada etapa de contato, mesmo que sejam personalizados para agregar humanização.

Além disso, uma plataforma que permita registrar os atendimentos multicanais, permitindo integrar todos os contatos, é fundamental para fortalecer o relacionamento e demonstrar preocupação e valorização ao cliente, que sente que o fluxo ocorre mais rápida e facilmente.

Já no plano que envolve a pós-venda, é possível integrar o processo de entrega, fazendo com que o cliente possa acompanhar o trajeto e considerando diversos parâmetros e regras para otimizar o percurso, agilizando-o, como os veículos e rotas que serão seguidos.

Dedicar tempo para o desenvolvimento deste planejamento possui as seguintes vantagens:

• Ajuda na gestão de custos;
• Reduz a jornada de compra;
• Melhora o tempo de entrega e a comunicação no processo;
• Fideliza os consumidores;
• Facilita a escolha dos melhores veículos e percursos;
• Organiza processos e rotas;
• Otimiza o trabalho das equipes.

Ao observar estas e outras vantagens, os empreendedores podem se motivar a fazer o planejamento e roteirização, algo que ajuda positivamente na área logística das empresas, seja de despachante online, de veículos e em diversas áreas, bem como torna todo o acompanhamento da jornada do cliente, por meio dos atendimentos e vendas, mais qualificados.

Dicas para aprimorar o atendimento aos clientes

Com algumas dicas sobre como melhorar o atendimento, os empreendedores que possuem uma loja de veículos podem ter excelentes resultados, assim como ocorre com investidores de quaisquer outros segmentos, como uma clínica de cirurgia de vesícula.

Afinal o cuidado com o cliente é crucial para o sucesso de empreendimentos em qualquer segmento. 

Contudo, se deseja aperfeiçoar o processo e logística de atendimento de sua revendedora de veículos para reter clientes, os tópicos a seguir trarão mais detalhes sobre as melhorias que podem ser aplicadas:

1. Entenda as necessidades dos seus clientes

Para melhorar o atendimento, por exemplo, em uma loja de veículos e em diversos segmentos, primeiramente é importante entender quais são as necessidades das pessoas que entram na sua loja.

Uma loja de veículos pode ter diferentes perfis de clientes, considerando os seus gostos, orçamentos e estilos de automóveis disponíveis. 

Pessoas que buscam um modelo de carro popular não possuem as mesmas exigências de quem deseja ter um carro moderno.

Muitas vezes, essa exigência (ou sua ausência) pode ocorrer porque a pessoa não conhece a diferença entre os modelos ou porque não identifica o fator como uma prioridade dentro de seu orçamento.

Isto posto, os vendedores devem estar sempre atentos às necessidades dos clientes, bem como as ações de marketing precisam identificar o perfil correto de potenciais consumidores para ações online e de publicidade, de modo a já otimizar todo o contato de venda.

Para entender essas necessidades, além de ouvir o consumidor em toda a jornada, é possível aplicar testes e realizar pesquisas com atuais e antigos clientes.

Já em relação aos atendimentos qualificados, é preciso garantir a constância e alinhamento à cultura estabelecida pela marca e isso é possível por meio de treinamentos específicos sobre comportamento dos consumidores e de reciclagem sobre os processos de venda, mantendo a equipe pronta para ofertas de modelos que podem interessar os clientes.

2. Invista em treinamento para os colaboradores

A qualidade no atendimento depende muito da qualificação da equipe que trabalha diretamente com os clientes. Um treinamento adequado faz toda diferença, como mostrado anteriormente, aumentando a excelência do serviço.

A capacitação focada em sempre ouvir com atenção ajuda a oferecer com eficiência o que a pessoa está procurando, ou mesmo opções mais adequadas às necessidades trazidas.

Investir em palestras, cursos e incentivar os colaboradores a acompanharem as tendências de mercado são formas de ter um atendimento personalizado.

Esta dica é muito útil e vale para lojas de veículos, empresas de aventais descartáveis, entre outros empreendimentos.

3. Aposte na inovação

O mercado está sempre em constante mudança e, atualmente, os consumidores estão buscando muito mais do que bons preços, estão em busca de boas experiências e identificação.

Unir o espaço físico ao digital, por exemplo, é uma ótima maneira de ter a inovação na sua loja, além de promover uma interação dos consumidores com o produto durante a visita e pesquisas, facilitando o processo de compra - tendo em vista que os processos são conciliados.

Este e outros detalhes que podem ser inseridos no espaço físico complementam o atendimento, promovendo testes que ampliam a oportunidade de venda dos veículos.

Inclusive, toda a segurança dos espaços e veículos podem ser evidenciados, desde um corrimão de inox para escada na loja, demonstrando a preocupação com o consumidor, bem como os diferenciais do veículo, exibindo as ferramentas que trarão mais conforto e seguridade durante o uso, tornando o atendimento mais eficiente e proporcionando uma ótima experiência.

4. Tenha múltiplos canais de atendimento

Um bom atendimento significa ajudar os clientes sempre que eles precisam, independentemente do canal em que esse contato ocorre. 

Isto posto, ter vários canais de atendimento e integrar os ambientes é muito importante para que o cliente se sinta valorizado, tendo pontos de contato e uma comunicação eficiente e contínua, fixando a marca no imaginário por meio de memórias de valor.

Para empreendimentos de pequeno e médio porte, utilizar um chatbot para responder às dúvidas iniciais das pessoas pode ser muito interessante para otimizar tempo e solucionar os problemas, por exemplo, oferecendo curso design gráfico online para resolver as questões da sua loja, ou mesmo identificando qual o canal e profissional mais adequado para concluir o atendimento de suporte e/ou venda.

5. Promova um teste drive

Várias lojas possuem veículos destinados ao test drive, mas esquecem de oferecer esta experiência para os clientes. 

Incorporar isso nas estratégias de vendas pode ser uma maneira de encantar os consumidores e conseguir excelentes resultados nas vendas. Lembre-se, cada vez mais a experiência é valorizada e sentir o veículo permite que a pessoa já se imagine com ele, estimulando a venda.

6. Esteja sempre pronto para ajudar

Não é sempre que o cliente chega pronto para conversar com o vendedor ou já sabe o que quer. 

Por isso um bom atendimento e ações de retenção são importantes, pois mesmo que não efetive a compra em um primeiro momento, o consumidor pode retornar a sua loja e se lembrar da atenção que recebeu, adquirindo o veículo.

Sendo assim, estar sempre disposto a ajudar o cliente, esclarecendo dúvidas sobre o processo, ser prestativo e oferecer soluções eficientes para as pessoas, bem como formas efetivas de contato direto é fundamental para reter esse consumidor, assim como ocorre no momento de comprar um curso nr 10 para as máquinas da sua empresa.

7. Desenvolva e aprimore o pós-venda

Engana-se o empreendedor que pensa que basta o cliente entrar na loja, fazer o test drive, comprar o carro e pronto. 

É importante ter um bom relacionamento no pós-venda, porque esse detalhe pode fazer com que os clientes voltem.

Um pós-venda de qualidade pode ser feito por meio das informações de contato dos clientes obtidas no processo de vendas, visando entender e mensurar como está o uso do carro, se o cliente precisa de algum serviço ou auxílio e disponibilizar ações caso sejam necessárias, agregando mais valor à experiência de compra do carro e trazendo a sensação de importância ao consumidor. 

Com o passar dos meses, um novo contato pode ser feito para lembrá-los de uma revisão, uma troca de óleo ou outro serviço relacionado ao automóvel, garantindo o pleno uso do item e a fidelização do cliente.

Isso o deixará muito encantado com tanta atenção e qualidade no atendimento, mesmo depois da venda, fazendo com que retorne mais vezes e até indique a revendedora.

8. Atente-se a concorrência

Entender quem são os concorrentes, os modelos que possuem e como atuam são questões importantes para conseguir se diferenciar de tantos negócios. 

As informações obtidas podem ser muito úteis para o planejamento do seu negócio, por isso, fazer algumas pesquisas pode ajudar a entender melhor o mercado e os clientes.

Considerações finais

Estas são algumas dicas que podem ajudar a aprimorar o atendimento da sua loja de veículos, mas pensar em outras estratégias que possibilitam melhorar o processo de venda e revenda é um detalhe interessante para ter bons resultados.

Para otimizar a venda e revenda, os empreendedores podem incorporar as seguintes ações:

• Investir em comunicação interna;
• Capacitar os funcionários;
• Mapear processos e melhorias;
• Ter um sistema eficiente e integrado;
• Automatizar os processos fiscais;
• Manter os documentos de venda e revenda organizados;
• Acompanhar as vendas e pós-venda;
• Explorar as possibilidades que o marketing oferece;
• Estabelecer metas de vendas coletivas e individuais.

Com estas e outras dicas relacionadas a otimização de venda e revenda, as lojas de veículos podem ter ótimos ganhos, aumentando o número de vendas, clientes e - consequentemente - os lucros.

Apesar do maior foco em concessionárias e revendedoras, as dicas para os processos de venda e revenda de lojas de veículos podem ser adaptadas para a indústria, algo que ajuda a vender mais itens como um mini robô.

Portanto, uma boa logística, venda e atendimento ao cliente, investimentos em mercadorias e serviços de qualidade são os fatores-chave para o sucesso da sua loja de veículos, potencializando as vendas e o faturamento, bem como agregando sucesso ao negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.