10 Tips para crear una experiencia del cliente excepcional
Si ofrece un servicio de atención al cliente deficiente, perderá el negocio. Pero puede mejorar la experiencia del cliente al comprometerse con un cambio significativo en toda su empresa.
1. Piense que el cliente siempre tiene la razón (incluso cuando esté equivocado) para producir una cultura de servicio.
Este es un modo de pensar difícil, pero es fundamental para mejorar la experiencia de sus clientes y guiará sus acciones y reacciones. El cliente paga todas sus facturas, y su negocio debe estar 100% enfocado en esto. Si tiene clientes malos o abusivos, puede optar por dejar de hacer negocios con ellos o cobrarles una tarifa por la dificultad.
2. Siga la Regla de Oro.
“Haga a los demás lo que le gustaría que le hicieran a usted” es clave para el servicio al cliente. ¿Cómo le gustaría ser tratado si usted fuera el cliente? Trate a sus clientes de esa manera. ¿Cómo le gustaría ser tratado por su empleador? Trate a sus empleados (y proveedores) de esa manera. Esto requiere inteligencia emocional y consideración, así como la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona. Los empleados y proveedores apreciados y comprometidos deben tratar a sus clientes de manera excepcional.
3. Comuníquese de forma proactiva.
Vaya por delante de su cliente. Consideramos que es un fracaso si el cliente nos dice que hay un problema que debimos haber detectado. Informe a los clientes sobre los problemas proactivamente y proporcione soluciones de forma preventiva cuando surjan problemas. Es importante generarle y comunicarle al cliente como parte de la comunicación, información relevante de la empresa y el rol que juega en el sector logístico
4. Aproveche la tecnología.
La visibilidad ya no es opcional. Su cliente espera saber dónde está la SKU, el pallet o el camión lleno de langosta congelada. Las tecnologías automatizadas mejoran su oferta de servicios.
5. Mejore los procesos constantemente.
Pregunte a los miembros del equipo y a los clientes cómo puede mejorar el servicio. Mida las puntuaciones netas del patrocinador con sus clientes. Las materias primas se diferencian en el precio; los proveedores de valor se diferencian en el servicio.
6. Fije los precios de manera justa.
Si establece márgenes brutos a un cliente, se está aprovechando de él y preparándose para ser socavado por la competencia. Crear una sociedad de confianza y transparencia transforma su relación, construye la adherencia y el aprecio del cliente, y lo diferencia de la competencia.
7. Elija sus palabras.
Piense en el lenguaje que utiliza con los clientes. Su negocio es servir a sus clientes, así que ¿por qué sería un “problema” proporcionarles un servicio excepcional? Nunca decimos “no hay problema”. En vez de ello, decimos “es un placer” o “haré ese cambio con gusto”. Encuentre respuestas positivas y orientadas al servicio. Incluso, podríamos pensar que no es relevante, pero es importante saber comunicar acerca de su operación logística
8. Siga el modelo Zappos.
Zappos y su director ejecutivo retirado, Tony Hsieh, son maestros del servicio al cliente. Su objetivo es “sorprender” a los empleados, proveedores y clientes con su servicio. Vea cómo puede “impresionar” a sus clientes.
9. Mida el servicio.
Use indicadores clave de desempeño que midan y demuestren el servicio excepcional que usted ofrece. Mida los ahorros en dinero y el tiempo de respuesta. Demuestre un servicio confiable mediante porcentajes de puntualidad y reclamaciones. Con frecuencia nos basamos en los clientes para evaluarnos; en vez de ello debemos mostrarles que nos evaluamos a nosotros mismos.
10. Cumpla con lo que dijo que haría, incluso si le resulta costoso.
El servicio al cliente excepcional se construye con base en la confianza. Honre su compromiso incluso si pierde dinero en la transacción. Sea veraz, aun cuando cometa errores. Asuma la responsabilidad. Con confianza, su cliente será su socio a largo plazo y lo considerará como una extensión indispensable de su negocio.
FUENTE: Rob Hooper, director ejecutivo, Atlantic Logistics