El Social Listening en el sector energético
¿Qué debo hacer para reducir mi consumo energético?¿Qué potencia de luz me recomienda contratar? ¿Cuánto me cuesta cargar mi coche híbrido en casa? ¿Cómo puedo pedir el bono social eléctrico?
Estas son algunas de las cuestiones que se han ido recogiendo a lo largo del cambio en las facturas de la luz gracias al Social Listening.
El social listening proporciona a las compañías eléctricas una ventaja competitiva, respecto a sus competidores. Pues identifica las opiniones in situ de los usuarios, gestiona la reputación de forma online y detecta las tendencias en el ámbito social. Además, controla a la competencia y detecta las necesidades y hábitos de consumo de los clientes.
Las redes sociales, por tanto, conforman un papel fundamental para el mismo. En el sector energético, la red social por excelencia son Facebook y Twitter. Éstas además, hacen la función de call center. Es decir, a través de ellas las compañías atienden y resuelven un alto porcentaje de dudas e incidencias.
Únicamente, no solo se recopila información a través de las redes sociales, también un alto nivel de opinión de los usuarios están presentes en los blogs y foros.
Iberdrola, por ejemplo, utiliza la cuenta de twitter, separada del resto de cuentas con el fin de prestar a sus usuarios una atención constante. El tiempo medio de respuesta oscila entre los 7 minutos y los dos días, pues no da cobertura de atención al cliente durante los fines de semana en Twitter.
Esta herramienta, tiene múltiples ventajas e inconvenientes, sin embargo, la escucha activa y por tanto la recopilación de información y comentarios es constante.
Las redes sociales como canales de atención al cliente
La atención al cliente en redes sociales es uno de los aspectos fundamentales de la presencia online de cualquier empresa. Según la temática de la misma, favorecen unas redes u otras. Cuanto más grande es la compañía, mayor es el reto y más recursos deben destinarse en este campo, pues deben dimensionar bien los recursos, formar adecuadamente al personal de atención al cliente en RRSS, definir protocolos flexibles, etc. Además, de tener en cuenta las necesidades, opiniones y obstáculos que manifiesta el usuario para una mejora del servicio e incluso del branding de la compañía.
Según las encuestas, el 0,5% de los clientes sigue a su compañía energética en redes sociales.
El social Listening o escucha activa es el uso de herramientas motorizadas de internet y redes sociales que nos informan sobre dónde hemos sido mencionados, qué opinan los usuarios sobre la marca y exactamente el medio por el que lo han hecho.
Esta herramienta, ofrece datos como la opinión exacta y comentario, además de cuanta conversación se ha generado respecto a una determinada opinión. Así mismo, como las opiniones que se reflejan de la competencia.
El sector energético evoluciona exponencialmente. Y es objeto de casi 100 comentarios por hora en las redes sociales, dividiéndose en: atención al cliente (51%); reputación corporativa (35%) y experiencia de consumo (15%).
Los comentarios extraídos por la temática de atención al cliente son los referentes a: cobros; averías, solicitudes, suministro eléctrico y contratación.
Futuros temas a debatir
Se prevé que este año, las compañías de energía van a recopilar un alto volumen de atención informativa respecto a la nueva normativa impulsada por el gobierno, que entró en vigor el 1 de junio de 2021 con la nueva factura de la luz.
Preguntas frecuentes recopiladas con Social listening
¿Qué debo hacer para reducir mi consumo energético?
Esta pregunta es muy frecuente en todas las compañías del sector energético. Además, aumentarán este año teniendo en cuenta, el cambio de factura de la luz que entró en vigor el 1 de junio de 2021.
¿Qué potencia de luz me recomienda contratar?
Para ello, las compañías calculan el consumo eléctrico del usuario.
¿Cuánto me cuesta cargar mi coche híbrido en casa?
Esta pregunta cada vez es más frecuente pues los españoles, son cada vez más conscientes de la huella de carbono, y se decantan por utilizar vehículos más sostenibles o 100% sostenibles.
La sostenibilidad, es una de las claves de la escucha social, que ha promovido el cambio en muchas compañías eléctricas.
¿Cómo puedo pedir el bono social eléctrico?
El bono social eléctrico es una ayuda que ofrece el gobierno para que las personas con menos recursos económicos puedan pagar sus facturas de luz.