El derecho de desistimiento en las compras online

¿Sabías que cuando haces una compra online tienes por ley 14 días naturales para desistir de la compra sin tener que alegar nada? Esto es lo que se conoce como derecho de desistimiento y en esta entrada te contamos lo más relevante, con la ley en la mano.

¿Por qué este derecho?

Comprar online no tiene nada que ver con la compra presencial en un establecimiento. En esta puedes ver, tocar, probar o medir lo que vas a comprar. Y puedes consultar a la persona vendedora cualquier duda sobre tu compra.

Sin embargo, cuando compras online, no tienes delante la cosa, y por tanto no puedes apreciar cómo será realmente una vez en tus manos. Y esto puede lugar a decepciones y expectativas no cumplidas: tamaño real, materiales usados, color o tallas, etc.

Características

El desistimiento es la capacidad de un usuario de renunciar a una compra hecha a distancia durante los primeros 14 días naturales desde la entrega en mano.

Estas son sus principales características:

• Se trata de un derecho válido en toda la Unión Europea, para cualquier compra a distancia (por Internet, por teléfono o por catálogo) los 14 primeros días naturales desde la recepción de tu compra.
• Es un derecho gratuito. No te pueden cobrar nada por desistir de una compra online. Ahora bien, sí te podrían cobrar unos gastos de envío (en realidad gastos de recogida de la compra), pero no los gastos de envío originales, que te deberán devolver íntegramente.
• No exige ningún tipo de explicación o aclaración. Es decir, que no tienes que dar un por qué. Solo tienes que pedirlo en plazo.
• No exige ninguna formalidad. Es decir, que puedes contactar con la tienda vendedora y pedirles el desistimiento sin más, siempre que sea dentro del plazo de 14 días naturales. Pero, obviamente, si lo dejas por escrito mejor. Asó no habrá dudas sobre tu intención.

Algunas tiendas online tienen un formulario de solicitud, así que lo mejor es llamarles antes y consultarles si disponen de este o no.

¿Todas las compras tienen desistimiento?

No. Los productos confeccionados a medida siguiendo las instrucciones del comprador, y aquellos que se consideran desprecintados no se pueden devolver por desistimiento. Tampoco los productos perecederos (alimentos) ni los de higiene íntima (ropa interior), o bisutería íntima (pendientes, piercings, etc.). Tampoco los servicios pedidos a domicilio.

¿Cómo se debe devolver la compra?

Uno de los principales problemas que causa este derecho es que cuando abrimos un paquete, solemos destrozar el embalaje e incluso tirar la caja y las placas protectoras de poliestireno o las instrucciones.

En este caso, por mucho derecho que tengamos, le causamos a la empresa vendedora graves daños ya que, aunque el producto esté nuevo e intacto, ya no lo podrá vender a su precio de venta original por no disponer de su embalaje original. Y nos penalizará.

Por tanto, el primer consejo siempre que compres online cualquier producto es abrir con mucho cuidado el embalaje y conservarlo intacto por si acaso debemos devolver el producto.

¿Por qué no puedo desistir cuando compro informática o telefonía?

Este tipo de artículos, una vez abiertos e introducida una SIM, unas claves de usuario o descargas de Apps y programas, ya está usados. Y no se pueden devolver por desistimiento.

La razón es que la empresa deberá resetearlos y reconfigurarlos a su estilo original, dándoles salida como artículos reacondicionados, a un valor mucho más bajo que el inicial a nuevo.

¿Qué pasa si se estropea inmediatamente?

Esto puede pasar y no todos los consumidores entienden la solución. Cuando una compra online se estropea nada más usarla, incluso dentro de los primeros 14 días naturales del derecho de desistimiento, responde el derecho de garantía.

Este derecho nos protege los 24 primeros meses tras la compra pero viene a decir que, ante una falta de conformidad, el producto se debe reparar, luego sustituir y en caso extremo devolver, abonando el importe de la compra al usuario.

¿En cuánto tiempo me deben devolver mi dinero?

Una vez que has devuelto la compra la empresa debe reembolsarte tu dinero a la mayor brevedad posible. En concreto, la Ley le exige “sin demoras indebidas” y, en cualquier caso, “antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario”.

Si no es así, te deberán compensar, por ley:

“Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad.”

Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

Normativa

La ley que regula este derecho se llama Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Y también la Ley 3/2014, de 27 de marzo, que lo modifica.