Cómo las compañías de seguros pueden mejorar la experiencia de sus clientes
Para 2021 los clientes del sector seguros seguían sin estar satisfechos en su totalidad con el nivel de servicio que se les ofrecía. ¿Por qué?
Si bien muchas empresas del rubro trabajaron en estrategias para mejorar los productos e incluso, los precios; los clientes esperaban algo más. Un recorrido simple y una experiencia diferente.
Ahora, las empresas de seguros que quieren ir un paso adelante necesitan centrarse en las soluciones para elevar la CX en tres áreas:
- Experiencia del producto.
- Experiencia de compra y servicio.
- Experiencia de consumo.
Para ello, es clave que implementen tecnología que optimiza procesos, recursos y hace más eficientes los procesos para clientes y equipos de trabajo.
Entonces, ¿Qué tipo de soluciones deben implementar las compañías de seguros?
La relación unidireccional entre empresas y clientes que funcionaba en el pasado ya está mandada a recoger.
De ahora en adelante es fundamental contar con herramientas que permitan: autogestión, omnicanalidad, agilidad en las respuestas, flexibilidad en el recorrido que atraviesan y sobre todo eficiencia tanto para los clientes, como para los agentes de seguros.
Dentro de ellas están:
1. Sistema de videollamadas:
Una herramienta como esta, conecta a representantes y clientes sin importar el lugar en el que ellos se encuentren, sin largas esperas y sin que los clientes salgan de casa para poder tomar un servicio.
Incluso, ayudan a reducir procesos que resultan más costosos y menos eficientes dentro de las sucursales.
Pongamos un ejemplo:
Para crear un proceso de suscripción a una póliza rápido y sin fricciones, uno de los agentes podría conectarse cara a cara con un potencial cliente a través de atención virtual.
El proceso implicaría que, el cliente no sale de su casa para comprar un servicio, envía todos los documentos a través de la misma llamada y realiza todo el proceso sin fricciones o largos tiempos de espera en una sala. Esto aumentaría las probabilidades de que un cliente compre la póliza.
2. Chatbot de WhatsApp
La mayor aplicación de mensajería utilizada en el mundo es WhatsApp por lo que implementar un canal como este para comunicarse con los clientes, reduce las llamadas innecesarias de clientes que tienen alguna pregunta frecuente, facilita la comunicación, reduce los tiempos de respuesta e incluso el proceso de reclamación se puede hacer más fácil desde allí.
¿Cuántos clientes se quejan porque no dan respuesta rápida a solicitudes, pierden tiempo esperando en una línea telefónica o peor aún deben acercarse hasta la compañía para resolver algo que hubiesen podido hacer desde Internet?
“Más del 40% de los asegurados descontentos con su experiencia en las reclamaciones aseguraron que tenían la intención de comprar con una nueva aseguradora”
3. Sistema de fila virtual
Si bien muchos clientes prefieren lo virtual, hay procesos que requieren la presencia física de los clientes, el problema radica en que si deben pasar mucho tiempo esperando para ser atendidos su experiencia puede verse afectada.
Una solución como esta deja que los clientes tomen un turno desde su celular para un tiempo cercano y se acerquen al punto de atención solo hasta cuando su llamado esté próximo y se les notifique a través de WhatsApp o un SMS.
Invertir en Experiencia del Cliente para crecer
Simplificar el recorrido de los clientes en las compañías de seguros requiere una inversión mínima para el beneficio que esto otorga a corto, mediano y largo plazo a las empresas de seguros.
Debmedia,por ejemplo, es un software completo que ofrece estas y otras soluciones para que el recorrido que atraviesan los clientes sea más sencillo y con menos roces.
Herramientas como esta son una necesidad para cualquier empresa que quiere competir con otras en lo más importante, lograr la fidelización de sus clientes y mejorar los índices de satisfacción.