Los consumidores y usuarios cuando actúan en esa condición están amparados por una serie de derechos y mecanismos de protección, entre los que se incluye el sistema de mediación y reclamaciones de los servicios de Consumo regionales, las Oficinas de Información al Consumidor de los Ayuntamientos y las Juntas Arbitrales de Consumo, con demarcación territorial en todas las Comunidades Autónomas.
El sistema de resolución extrajudicial de conflictos de las Juntas Arbitrales de Consumo es de carácter gratuito y vinculante para las partes intervinientes y simplifica la resolución de las reclamaciones en materia de consumo por lo que son un mecanismo eficaz para la protección de los derechos de los consumidores, en especial, de los más vulnerables.
Si la compañía comercializadora está adherida a este sistema de resolución extrajudicial de conflictos de las Juntas Arbitrales de Consumo, los aspectos más relevantes a tener en cuenta a la hora de entablar posibles reclamaciones por un servicio defectuoso en el suministro de luz y gas son los siguientes:
- Objeto de la reclamación: ante la Junta Arbitral de Consumo se pueden presentar, directamente por el usuario o mediante una asociación de consumidores que le represente, cualquier controversia relativa a la contratación, facturación, pagos y deficiencias en la atención recibida por la comercializadora.
- Acreditar la reclamación previa: con carácter general, habrá que demostrar la presentación anterior de la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía y que no se ha recibido respuesta en el plazo de un mes o que la contestación haya desestimado la reclamación.
- Fase de mediación: en un primer momento, la Junta Arbitral propondrá un intento de solución amistosa entre las partes sin intervención del árbitro y que se regirá por los principios de confidencialidad, imparcialidad e independencia. De lograrse un acuerdo entre las partes durante esta fase, el acto finaliza mediante un laudo de conciliación poniendo fin al procedimiento.
- Procedimiento arbitral: si en la mediación no se llega a ningún acuerdo se inicia el procedimiento de arbitraje en el que las partes formularán sus pretensiones y presentarán sus pruebas que serán sometidas a la valoración del árbitro. Este procedimiento se desarrolla de forma telemática salvo que, cuando razones justificadas por especial complejidad del asunto así lo justifiquen, se podrá celebrar de forma presencial excepcionalmente.
- Resolución final del conflicto: la decisión que pone fin al arbitraje resolviendo la reclamación será adoptada mediante un laudo arbitral de carácter vinculante para las partes.
En el ámbito del Derecho Comunitario existe también una plataforma para la revisión en línea de reclamaciones en materia de consumo a cargo de la Comisión Europea. Tanto esta vía como las Juntas Arbitrales de Consumo resuelven reclamaciones en materia de consumo para otros productos y servicios, ya sean seguros online, servicios y dispositivos de telefonía móvil, hostelería y viajes, entre una amplia gama de materias objeto de protección.